A békéltető testület a fogyasztók panaszos ügyeiben – bírósági eljáráson kívül – ingyenesen jár el a fogyasztóvédelmi törvény alapján a fogyasztók termék, valamint szolgáltatások minőségével kapcsolatos jogvitáiban. A békéltető eljárás alapvető célja, hogy – a fogyasztói jogvitában gyors és költségkímélő – eljárása során egyezség jöjjön létre és ennek eredménytelensége esetén a vitás ügyben a jogszabályoknak is megfelelő döntést hozzon a vitás ügyben.
A békéltető eljárás minden esetben a fogyasztó írásbeli kérelmére indul, amelyet a testület elnökéhez kell benyújtani. Sokszor felmerülő kérdés, hogy a békéltető eljárás szempontjából ki tekinthető fogyasztónak. Ezt a törvény úgy határozza meg, hogy fogyasztónak minősül az önálló foglalkozásán és gazdasági tevékenységi körén kívül eső célok érdekében eljáró természetes személy (civil szervezetek, egyházak, társasházak mikró és kis és közép vállalkozások idetartoznak) aki árut/szolgáltatást vesz, rendel, kap, használ, igénybe vesz, vagy az áruval/szolgáltatással kapcsolatos ajánlat címzettje
A fogyasztóvédelmi békéltető eljárások háromféleképpen indulnak meg, és ezek módja alapvetően meghatározza az eljárás rövid vagy hosszabb időtartamát.
- Honlapunkon alkalmazunk olyan formanyomtatványt, amelyben – annak kitöltése esetén – minden az eljárás törvényes lefolytatáshoz szükséges adat rendelkezésre állhat.(Fgytv.28.§.)
Azt tapasztaljuk, hogy a fiatalabb és közép korosztály gyakrabban él ezzel a lehetőséggel, és a honlapról tölti le a nyomtatványt, valamint a szükséges mellékletetek csatolásával írásban nyújtja be az eljárás megindítása iránti kérelmet. Ezek lehetnek a leggyorsabban elintézendő ügyek. - Az ügyek jelentős részében a fogyasztók személyesen jelentik be panaszukat fogadó órán, ilyen esetben is kérjük a fogyasztótól a formanyomtatvány kitöltését, mert az itt megadott válaszok csökkentik a hiánypótlások indokoltságát. A személyes megjelenés során tudunk adni tájékoztatást arról, hogy a békéltető eljárás során milyen lehetőségei vannak a fogyasztónak, illetve milyen döntést hozhat a békéltető testület. Sok esetben elegendő a tájékoztatás és nem képződik további békéltető eljárás.
- Csökkenő tendenciát mutat azon fogyasztói bejelentések aránya, akik az ügy megítélése szempontjából szükséges teljes körű információkat nem adják meg. Esetükben hiánypótlási eljárás során szerezzük be az eljárás törvényes lebonyolításához szükséges információkat. Jellemző hiánypótlási indok, hogy a fogyasztók nem nyilatkoznak arról, hogy indítottak-e más békéltető testület előtt eljárást, illetve indult-e peres eljárás, fizetési meghagyásos eljárás, vagy más olyan eljárás, ami miatt a békéltető testület előtti eljárás ellehetetlenülhet. Sok esetben nem határozzák meg a pontos igényüket, nem csatolnak számlát, szerződést, vagy meghatalmazást ha rokon helyett járnak el.
Gyakran felmerülő eljárási akadály, hogy a fogyasztó a panaszos ügyében az érintett vállalkozással közvetlenül nem kísérli meg a vitás ügy rendezését, azaz nem kéri a panaszának jegyzőkönyvezését, nem nyilatkoztatja a vállalkozást arról, hogy a kérelmét/igényét elfogadják-e. Ilyen esetben hiánypótlás keretében igényeljük, hogy a fogyasztó előzetesen járjon el a vállalkozásnál. Több esetben előfordult, hogy a vállalkozás – érzékelve, hogy a panaszos ügy békéltető testület elé került – a fogyasztói megkeresésre pozitívan reagált és orvosolta a fogyasztó panaszát, ilyen esetben gyorsan, és főként eredményesen lezárulhat a panaszos ügy.
Aki még nem indított a békéltető testület előtt eljárást (és nyilván ők vannak többségben) számukra adunk tájékoztatást, hogy a fogyasztói kérelemnek mit kell tartalmaznia:
- a fogyasztó nevét, lakóhelyét vagy tartózkodási helyét,
- a fogyasztói jogvitával érintett vállalkozás nevét, székhelyét vagy érintett telephelyét,
- ha a fogyasztó a békéltető testület illetékességet a szerződés teljesítésének helyére kívánja alapítani a teljesítés helyére vonatkozó nyilatkozatát,
- a fogyasztó álláspontjának rövid leírását, az azt alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait,
- a fogyasztó nyilatkozatát, hogy az érintett vállalkozással közvetlenül megkísérelte a vitás ügy rendezését,
- a fogyasztó nyilatkozatát arra nézve, hogy az ügyben más békéltető testület eljárását nem kezdeményezte, közvetítői eljárást vagy polgári peres eljárást nem indított,
- a testület döntésére irányuló indítványt.
A kérelemhez csatolni kell azokat az iratokat, amelyekre a fogyasztó bizonyítékként hivatkozik pld. számla, szerződés másolatát, a vállalkozás írásbeli nyilatkozatát (jegyzőkönyvet) arról , hogy a fogyasztó panaszát elutasítja vagy legalább azt, hogy a fogyasztó a vállalkozással írásban is megkísérelte az egyeztetést (tértivevény csatolása).
Gyakran észlelhető hiba írásbeli panasz esetén, hogy a fogyasztó nem határozza meg pontosan a vállalkozással szembeni igényét, pedig e-nélkül nem lehet döntést hozni. Igény lehet a kártérítés, termék cseréje, kijavítás iránti igény, árleszállítás stb.
A békéltető eljárás legnagyobb előnye a gyorsasága. A jogszabály szerint a hiánytalan fogyasztói bejelentés esetén 90 napon belül le kell zárni az eljárás, azonban Csongrád Megyében átlagosan 35 napon belül – többnyire a fogyasztó és vállalkozás számára is – megnyugtató módon befejeződik az eljárás egyezséggel vagy ajánlással.
A fogyasztói panasz bejelentését követően a békéltető testület elnöke az érintett vállalkozást felszólítja arra, hogy 8 napon belül írásban nyilatkozzon a fogyasztói panasszal kapcsolatosan. nyilatkozatában jelölje meg az állításait alátámasztó tényeket és azok bizonyítékait, illetve csatolja azokat az okiratok másolatát, amelyek tartalmára bizonyítékként hivatkozik. Figyelmeztetést kap a vállalkozást, hogy az ügy érdemére vonatkozó nyilatkozattételének elmaradása esetén a békéltető testület a rendelkezésére álló adatok alapján határoz.
2016. I. félévben 278 ügyben járt el – a 22 tagú főként jogászokból álló – békéltető testület, míg 2016 év július 01-től október 31-ig a beérkezett és lezárt ügyek száma 197 volt tehát összességében az első tíz hónapban 475 ügyben jártunk el.
Lezárt ügyek megoszlása: július 01-től október 31-ig:
- Termékek: 107
- Szolgáltatások: 90
- Összesen: 197
Az ügyek tárgya szerinti bontása:
| TERMÉKEK | Ügyek száma |
| Élelmiszerek, italok | 1 |
| Textil, ruhanemű | 5 |
| Lábbeli | 38 |
| Építőanyagok, burkolatok | 5 |
| Számítástechnikai eszközök | 5 |
| Híradástechnika | 17 |
| Háztartási és kerti gépek, eszközök | 11 |
| Látszerészet | 1 |
| Egészségmegőrző termékek, eszközök | 10 |
| Járművek és alkatrészek | 7 |
| Bútor, sportszer | 6 |
| Egyéb termék | 0 |
| Áttétel | 1 |
| Összesen: | 107 |
| SZOLGÁLTATÁSOK | Ügyek száma |
| Építőipari kivitelezés | 3 |
| Turizmus / belföldi / | 8 |
| Turizmus külföldi | 2 |
| Közlekedés | 22 (ebből parkolás 18) |
| Posta és távközlés | 18 |
| Közüzemi szolgáltatás | 22 |
| Javítás, karbantartás | 1 |
| Egyéb szolgáltatás | 4 |
| Személyi szolgáltatás | 4 |
| Ingatlan ügylet | 0 |
| Oktatás | 1 |
| Háztartási kisegítő szolgáltatás | 0 |
| Gazdasági és egyéb szolgáltatás | 5 |
| Áttétel | 0 |
| Összesen: | 90 |
Megállapítható, hogy változatlanul vezető helyen van a lábbelikkel kapcsolatos panaszos ügyek száma és aránya, hiszen a termékek körében 39% az összes ügyekhez viszonyított arányuk 20%. Kedvező tendencia, hogy növekedett az egyességkötéssel lezárult lábbelis ügyekben benyújtott panaszok száma aránya. Ezt a kedvező tendenciát a vállalkozók egyezségkötésre felruházott személyének kötelező jelenlétének tulajdonítjuk, és természetesen annak is nagy jelentősége van, hogy az új Ptk. 6:158. § [maradt a hibás teljesítési vélelem] „Fogyasztó és vállalkozás közötti szerződés esetén az ellenkező bizonyításáig vélelmezni kell, hogy a teljesítést követő hat hónapon belül a fogyasztó által felismert hiba már a teljesítés időpontjában megvolt, kivéve, ha e vélelem a dolog természetével vagy a hiba jellegével összeegyeztethetetlen.” Tehát a vállalkozást terheli bizonyítási kötelezettség és nem a fogyasztót.
Az előző félévi időszakhoz viszonyítva is lényeges tendencia az egyezségkötések arányának növekedése.
| Ügyek száma | Megosztás (%) | 2015. év % | 2016. időarányos eltérés | |
| Egyezség | 72 | 36,5 | 25 | +11,5 |
| Kötelezés | 2 | 1 | 2 | |
| Ajánlás | 58 | 29,4 | 43 | |
| Elutasítás | 1 | 0,5 | 2 | |
| Kérelem visszavonása | 3 | 1,5 | 1 | |
| Megszüntetés | 60 | 30,4 | 26 | |
| Áttétel | 1 | 0,5 | 1 | |
| Összesen: | 197 | 100 | 100 |
Az 1997.évi CLV. fogyasztóvédelmi törvény módosítása – a megyében székhellyel , fióktelephellyel rendelkező gazdálkodó szervezetek kötelező jelenléte a békéltető eljárásban – kedvezően hatott az egyezség kötésekre.
2016 év elején főleg a nagy multinacionális vállalkozások vitatták azt, hogy székhelyen kívüli fióktelepeik esetében – a jogszabály kötelezése alapján – biztosítaniuk kellene egyezségkötésre felhatalmazott személy jelenlétét.
Ezért következetesen indítványoztuk a fogyasztóvédelmi hatóságnál komoly összegű bírság kirovását 62 (!) vállalkozásokkal szemben akik nem tettek eleget kötelezettségüknek. Megállapítható, hogy jelenleg már a nagy multinacionális vállalkozások többsége érdemi írásos választ ad a fogyasztó panaszára, és egyben biztosítja olyan személy jelenlétét, aki a fogyasztói jogvitában egyezségkötésre feljogosított. Tehát vállalkozók kötelező jelenlétnek tulajdonítjuk egyértelműen az egyezségkötések növekedését.
Kérdésként merülhet fel, hogy a meghozott határozatokat hogyan teljesítik a vállalkozások. Fogyasztók minden meghallgatáson szóbeli tájékoztatást és írásbeli adatlapot kapnak annak érdekében, hogy teljesíteni tudják a határozat/ajánlás teljesítéséről, vagy elmaradásáról a békéltető testületet. Tapasztalatunk, hogy a fogyasztók ennek a felkérésnek csak részben tesznek eleget. Általában (ha megoldódott a panaszos ügyük) elfelejtik az adatlap visszaküldését. Ritkábban azonban előfordul még az is, hogy megköszönik közreműködésünket a sikeres eljárásért.
Információink szerint – megközelítő pontossággal – a vállalkozások a békéltető testületi ajánlások 75 %-át önként teljesítették.
Az ügyek jelentős hányadában ( 30%-os arányban ) a kérelem elutasításra kerül különböző okok miatt. Jellemző okok:
- Fizetési meghagyásos eljárás indított a vállalkozás a fogyasztó ellen (ilyenkor az ügy bírósági eljárás szakaszába kerül és a békéltető testület már nem jogosult eljárni)
- a jogvita komolytalan jellegű,
- a békéltető testület nem rendelkezett hatáskörrel,
- a fogyasztó a hiánypótlási felhívásnak határidőben nem tett eleget.
A fogyasztó felé irányuló kommunikációban mindenesetben hangsúlyozzuk, hogy ügyükben az első lépést nekik kell megtenni, azaz kifogásukkal elsőként a vállalkozást keressék meg, melyről megfelelő dokumentáció készüljön, és csak annak eredménytelensége esetén kérje a békéltető testület további közbenjárását.
Kezdeményeztük a fogyasztók, főleg idősebb generációt érintő – álláspontunk szerint megtévesztő kereskedelmi gyakorlatot folytató cégekkel szembeni – hatékonyabban alkalmazható jogszabály változtatást.
Az elmúlt időszakban a sajtóban, rádióban, több alkalommal is felhívtuk a figyelmet arra, hogy olyan vállalkozások vannak jelen a megyében, amely a hatályos jogszabályoknak csak formálisan tesznek eleget, ugyanakkor kifejezetten az idősebb korosztályon való erkölcstelen nyerészkedésre alakítják ki üzletkörüket, szervezetüket, direkt marketing, kvázi termékbemutató alkalmazásával. Egészségügyi „csoda kütyükkel”, irreálisan drága un. „közérzetjavító” termékkel, matracokkal kereskednek akként, hogy állandó üzlethelység üzemeltetésére kérnek (és kapnak) engedélyt a várostól. Jellemzően a direkt marketinget alkalmazva telefonos megkeresés alapján ingyenes orvosi vizsgálat ígéretével (a vizsgálat helyszínén erőteljes pszichikai ráhatással) veszik rá a fogyasztót a magas fogyasztói árat képviselő termék azonnali megvásárlására.
Az orvosinak nevezett vizsgálat végzése során, az egészségügyi állapot felmérésekor olyan diagnózist állapítanak meg, amely súlyos állapotot mutat, és egyben bemutatják az állapot javuláshoz szükséges kezelésre a „csodamasináikat”, melyeket „kedvezményes 250.000.-Ft vagy akár 400.000.-Ft” vételáron vehetnek meg. (A megrendelőkön természetesen már nem szerepel a „kedvezmény” nyújtása ott csak az eladási ár szerepel.) Az idős emberek gyakran az utolsó félretett pénzüket veszik elő abban a meggyőződésben, hogy a termék majd segít az egészségi állapotuk javulásában.
Július 01-től október 31-ig 10 olyan ügyet (2016 évben pedig eddig összesen 20 ügyet) vizsgáltunk amikor az idős fogyasztók kifejezetten arról beszéltek, hogy ellenállhatatlan, lehengerlő stílusban vették őket arra, hogy azonnali vásárolják meg a közérzet javító terméket. A „vizsgálat” után azonnal az „üzletből” hazavitték az idő embert gépkocsival a pénzért és minden „segítséget megadtak számára”, hogy hozzájuthasson a termék tulajdonához és kifizethessék a vételárat.
A megrendelő aláírásával egyidejűleg aláírattak velük olyan tájékoztatást (apróbb betűset) ahol informálták őket arról, hogy az adásvételtől elállásra nincs lehetőség. Ezt a tájékoztatást az idős emberek az események során „fel sem fogták”. Mindegyik panaszos arról számolt be, hogy legtöbbször még aznap a terméket a lakására szállították és akkor fogták fel, hogy rászedték őket. Volt, aki már ki sem csomagolta a terméket és vitte volna vissza az üzletbe, de ott már másnap elzárkóztak a visszavételtől.
Javasoltuk, hogy történjen olyan jogszabály módosítás, amely alkalmas lesz arra, hogy az ilyen típusú üzleti szédelgés esetére is tegye a vállalkozások/szolgáltatók számára kötelezővé, hogy a vállalkozás 14 napon belül köteles legyen terméket visszavenni és a vételárat visszafizetni.
Van-e méltányossági jogköre a békéltető testületnek ? Sok esetben előfordul, hogy a békéltető testület eljáró tagja érzékeli, hogy a jogszabályi kötöttség ellenére a fogyasztó olyan helyzetbe került, hogy méltányosságnak lenne helye, azonban méltányosságot a békéltető testület nem gyakorolhat. Véleményünk szerint ugyanakkor a vállalkozások döntő hányada jogkövető magatartást tanúsít, így tájékoztatja a fogyasztókat az őket megillető jogokról, a békéltető testülethez fordulás lehetőségéről, és esetenként a békéltető eljárás során méltányossági gesztusokkal is élnek, azaz a fogyasztó számára adnak kedvezményeket, melyeket minden esetben egyezségi határozatba foglaljuk, mert ez nyugtatja meg a fogyasztót.
Felmerülő kérdése a fogyasztóknak, hogy milyen következményei vannak, ha a vállalkozás nem tesz eleget a békéltető testületi határozatban foglaltaknak. Ha a vállalkozás az ajánlásának nem tesz eleget, a békéltető testület ‑ a fogyasztó nevének megjelölése nélkül ‑ jogosult a jogvita tartalmának rövid leírását és az eljárás eredményét ‑ legkorábban az ajánlásnak a vállalkozás részére történt kézbesítésétől számított hatvan nap elteltével ‑ nyilvánosságra hozni. Ezzel a kötelezettségünkkel élünk és a honlapunkon közzétesszük azon vállalkozók névsorát akik nem tesznek eleget a békéltető testület ajánlásának. Egyébként ha a vállalkozás a békéltető testület kötelezést tartalmazó határozatát vagy a határozattal jóváhagyott egyezségét a teljesítési határidőn belül nem hajtja végre, a fogyasztó kérheti a bíróságtól a testület határozatának végrehajtási záradékkal történő ellátását azaz bírósági végrehajtással is kikényszeríthető a teljesítés. Erre az elmúlt időszakban nem volt példa.