Internetes kereskedelem előnyei és kockázatai

Az internetes kereskedelem szerepe napjainkban folyamatosan nő. Az internet felhasználók többsége rendszeresen vásárol terméket vagy szolgáltatást a világhálón.

2019 évi felmérések szerint 5,4 millióra becsülhető azon magyar fogyasztók száma, akik igénybe vették az internetes vásárlás lehetőségét, ebből a külföldi kereskedőktől 3,1 millió magyar vevő vásárolt valamilyen tartós fogyasztási cikket, illetve vett igénybe szolgáltatást. A fogyasztók 78%-a negyedévente vásárol webáruházakból, elsősorban a fiatalabb generáció és a középkorú korosztály alkalmazza sűrűbben ezt a vásárlási formát. 

Milyen szabályok vonatkoznak az internetes kereskedelemre?

Alapvetően ugyanazok a garanciális szabályok vonatkoznak a helyben levő áruházakból történő vásárlásokra és a távolevők között létrejött, klasszikusan internetes adásvételi/szolgáltatási szerződésekre: mindegyiknél érvényesül termékfelelősség, szavatosság, jótállás stb. 

Ugyanakkor a távollevők között kötött szerződésekre az általános szabályokon túl speciális szabályok is vonatkoznak.

A fogyasztók jogairól szóló 2011/83/EU uniós irányelv határozza meg a távollevők között és  az üzlethelyiségen  kívül  kötött  fogyasztói  szerződések  egyes  vonatkozásainak harmonizációja érdekében szükséges alapvető mérföldköveket. Magyarország kormánya ezeket az uniós előírásokat a 45/2014 (II.26.) kormányrendelettel illesztette be a hazai jogrendszerbe. A rendeletben foglaltakat a fogyasztó és a vállalkozás között kötött szerződésekre (a továbbiakban: fogyasztói szerződés) kell alkalmazni. A rendelet meghatározza a fogyasztói szerződéssel kapcsolatos tájékoztatás és a teljesítés egyes szabályait, továbbá a távollévők között és az üzlethelyiségen kívül kötött fogyasztói szerződés esetében a szerződés megkötésére és az elállási, illetve a felmondási jogra vonatkozó részletes szabályokat.

Érdemes kiemelni a rendeletben használt alapfogalmakat:

Vállalkozás = a szakmája, önálló foglalkozása vagy üzleti tevékenysége körében eljáró személy.

A fentiek alapján tehát a gazdálkodó szervezetek egymás közötti szerződéseire, valamit a kizárólag magánszemélyek egymás közötti szerződéses kapcsolataira nem állnak fenn a fogyasztó és vállalkozás közötti szerződésre alkalmazandó rendelkezések!

Üzlethelyiségen kívül kötött szerződés: olyan fogyasztói szerződés, amelyet a szerződő felek egyidejű fizikai jelenléte mellett a vállalkozás üzlethelyiségétől eltérő helyen kötöttek meg;

Távollévők között kötött szerződés: olyan fogyasztói szerződés, amelyet a szerződés szerinti termék vagy szolgáltatás nyújtására szervezett távértékesítési rendszer keretében a felek egyidejű fizikai jelenléte nélkül úgy kötnek meg, hogy a szerződés megkötése érdekében a szerződő felek kizárólag távollévők közötti kommunikációt lehetővé tévő eszközt (internet, telefon stb.) alkalmaznak;

 Az üzlethelyiségen kívül kötött fogyasztói szerződéseket jellemzően, a házaló kereskedők, kötik meg, többnyire a fogyasztókat lakásukon felkeresve és ígérnek nagyon kedvező lehetőséget azonnali szerződéskötés esetén. Továbbá klasszikus esete a termékbemutatás, népszerűsítés érdekében szervezett utazások.

(A békéltető testületet felkereső panaszosok beszámolói szerint a lakásokon megjelenő  üzletkötőkre a „rámenős” magatartás jellemző, nem hagynak időt a megfontolt döntésre, belehajszolják a fogyasztót olyan szerződés megkötésére, amire nincs valójában igénye (vagy pénze); például ablak-, ajtó-, szúnyogháló javítása, felszerelésére úgy kötnek szerződést, hogy „felmérési munka jogcímén” gyakran a vállalási díj  40-50%-át kérik el – jellemzően idős fogyasztóktól – amit a jogszerű elállás esetén sem akarnak visszafizetni.)

Távollévők között kötött szerződések jellemzően a telefonos, internetes kereskedelem keretében történő megrendelés, adásvétel, szolgáltatás megrendelés….

Internetes vásárlás – előnyök és hátrányok

A vásárlás ezen formájának legnagyobb előnye a rugalmasság, hogy a szolgáltatások távolról, jellemzően otthonról bármikor igénybe vehetők. 

Előnyei közismertek:

• otthonról böngészhető kínálat, kereshető termék
• házhozszállítás
• általában olcsóbb, mint a hasonló minőségű termékeket forgalmazó üzletben
• fogyasztót megillető 14 napos elállási lehetőség

Hátrányai:

• nem lehet a terméket megnézni, felpróbálni, kipróbálni
• nem mindig azt kapjuk, amit a weboldalon vagy hirdetésben láttunk
• rossz minőségű terméket is kaphatunk
• nehézkes, vagy lehetetlen a kapcsolatfelvétel (főleg EU-n kívüli) vállalkozással, kereskedővel
• nehézkes az elállás, vagy jótállási jogok érvényesítése (főleg EU kívüli vállalkozás esetén)
• megtalálhatóak illegális „vállalkozók”, akik kihasználják az internet névtelenséget nyújtó, gyakran átláthatatlan világát.

Mit tapasztaltunk az internetet rendszeresen használók magatartásában?

A fogyasztók többsége online tájékozódik vásárlásaikat megelőzően: internetes keresőket használ, megnézi a gyártó és/vagy forgalmazó hivatalos weboldalát, továbbá ár-összehasonlító oldalakon is utánanéz a kiválasztott terméknek megrendelés előtt.

 Mit tehetünk, mire figyeljünk, hogy megvédjük magunkat az internetes kereskedelem veszélyeitől?

A kiválasztott termék megrendelését megelőzően alaposan tanulmányozzuk a honlapon feltüntetett információkat, az oldalon kínált árucikkeket, és a weboldal egészét. Ha ennek eredményeként ellentmondást tapasztalunk, az kétes termékre, vagy kétes vállalkozásra is utalhat.

Az alábbiak segíthetnek minimalizálni annak kockázatát, hogy az e-kereskedelemben tevékenykedő fekete vállalkozás áldozatául essünk.

Tájékozódás a termékkel kapcsolatosan: Nagyon sok reklám ér bennünket böngészés, keresések során, melyek elsőre nem reklámként, hanem felhasználói, fogyasztói jótanács benyomását keltik ezért érdemes minden ilyet fenntartásokkal kezelni.

Például mire figyeljünk étrend-kiegészítők rendelése esetén?

• Ne rendeljünk olyan készítményt,
  • ami gyors és irreális sikert ígér,
  • melynek tájékoztatója nem érhető el, vagy nem egyértelmű,
  • amit csak az internetenértékesítenek, (bolti forgalomban nem kapható, miért..?)
  • amelyet nem vállalkozás, hanem magánszemély árul,( nincs megfelelő védelem)
  • amelynek összetevői nem ismertek, vagy ismeretlen összetevőt tartalmaz.
• Fenntartással kezeljük a fórumokon, chat szobákban fellelhető ajánlásokat. Az ilyen fogyasztói tapasztalatok gyakran álcázott reklámok. („Nekem nagyon bevált, 15 kg-ot fogytam egy hónap alatt, csak beveszem a pirulát és diétáznom sem kell…”)
• Tájékozódjunk a megrendelni kívánt termék számunkra ismeretlen összetevőiről.
• Ellenőrizzük, hogy a honlapon szereplő termékkép megjelenése megegyezik-e a kereskedelmi forgalomban kapható termékével.
• Ellenőrizzük, szerepel-e a termék a nyilvántartott, regisztrált étrend-kiegészítők listáján.

Más termékek esetében is indokolt a termékre jellemző információkat előzetesen beszerezni és azokat összevetni a weboldalon lévő információkkal.

Mire figyeljünk az internetes vásárlás/megrendelés során?

Weboldal biztonsága: Mindenekelőtt tehát alaposan tájékozódni szükséges mielőtt megrendelnénk a vágyott terméket, hiszen ma már interneten „nyoma” van annak, ha egy weboldal biztonságos.  A biztonságos kapcsolat legegyszerűbben a „https” kapcsolatról ismerhető fel, illetve a böngésző címsorában megjelenő „lakat” ikonról.

Az internetes vásárlás előtti tájékozódást segíti a súlyos jogsértést elkövető webáruházakat összegyűjtő adatbázis is, amely a www.jogsertowebaruhazak.kormany.hu  címen érhető el.

 Tájékoztatás a termékkel kapcsolatosan: A webáruházak kötelesek valamennyi, a termékkel kapcsolatos tájékoztatást közzétenni a honlapon.

 Tájékoztatás a fogyasztók jogairól: A webáruházak kötelesek a honlapon részletes tájékoztatást nyújtani a fogyasztó jogairól, így különösen:

• Megrendelés menete, a megrendelés elküldése előtti tájékoztatás
• Megrendelés után visszaigazolás küldésének kötelezettsége
• Adatvédelmi tájékoztató
• Jótállásról és szavatosságról tájékoztatás
• Elállási jogról tájékoztatás

 Általános Szerződési Feltételek (ÁSZF): Vásárlás előtt olvassuk el az ÁSZF-t.

Például gyakran előforduló vita a békéltető testülethez forduló fogyasztónál, hogy a weboldalon megjelenő irreálisan olcsó árú termékből többet is megrendel és azt nem kapja meg. A legtöbb terméket forgalmazók már kifejezetten rendelkeznek arról, hogy érvénytelennek tekintik azt a megrendelést, ha az áru vételárát tévesen irreálisan alacsony mértékben jelölték meg.

További költségek: Tájékozódjunk, hogy milyen további költségek merülhetnek fel a megrendelés során (pl. szállítási költség).

Fizetési lehetőségek: Tájékozódjunk a vállalkozás által felajánlott fizetési lehetőségekről. Biztonság szempontjából nagy különbségek lehetnek az egyes pénzátutalási lehetőségek között.  A webáruházak többféle szállítási lehetőséget és fizetési módot biztosítanak a fogyasztó részére, utóbbiak közül a legbiztonságosabb az utánvét. Előre fizetés esetén a bankkártya használatkor visszaterhelésre (chargeback) van lehetőség, ha a kifizetett termék nem érkezik meg. Előrefizetést csak abszolút biztonságos internet kapcsolat esetén javasoljuk.

Csak biztonságos internetkapcsolat, biztonságos weboldal esetén teljesítsük a kifizetést.

Székhely, panaszkezelés: A vállalkozó köteles a fogyasztót tájékoztatni a székhelyéről, panaszkezelés helyéről.

Mire figyeljünk a termék átvételekor?

Futár általi kézbesítés esetén az átvételkor csak akkor bontható fel a csomag a termék állapotának megvizsgálása érdekében, ha a webáruház és a futárcég erről előzetesen megállapodást kötött erről. Ilyen esetben a fogyasztó aláírásával viszont a termék sértetlenségét igazolja. A későbbi igényérvényesítési lehetőségek miatt a fogyasztónak fontos tehát ellenőriznie az átvételi elismervény tartalmát még akkor is ha a futár türelmetlen menne már tovább..)

 Egyéb esetekben a futár kizárólag a csomag sértetlen kézbesítéséért felel.

Mit vizsgáljunk meg a termék átvétele során?

• Valóban az általunk megrendelt termék érkezett meg?
• Zárt, sértetlen a termék csomagolása?
• Kaptunk a kiszállított termékhez számlát, szállítólevelet?
• A számlán szerepeltetett cég megegyezik a honlapon feltüntetett céggel?
• Rendelkezik-e a termék magyar nyelvű jelöléssel?
• Nem járt-e le a termék fogyaszthatósági/minőség megőrzési ideje?
• Kaptunk a termékhez tájékoztatót, felhasználási útmutatót?

 Ha nem a futár jelenlétében történik meg a küldemény tartalmának vizsgálata, akkor milyen eljárás javasolt:

• A terméket az átvétel napján vizsgáljuk át és azt próbáljuk ki.
• Ha külsérelmi nyomokat tapasztalunk a terméken  akkor azt fényképezzük le –ez egyben igazolja a fotózás idejét is.
• Jelezzük a webáruháznak haladéktalanul e-mail útján, hogy milyensérüléseket tapasztaltunk és fogalmazzuk meg az igényünket is. (Például elállás, vagy más jótállási és szavatossági jog érvényesítése iránti igény /pld. javítás/) Küldjük el a fotókat is.
• Ha nem azt kaptuk meg, mint amit megrendeltünk,akkor azt is haladéktalanul jelezzük a webáruháznak és igényelni kell a cserét, vagy jelezni az elállást.

Elállási jog

A 14 napos elállási jog az egyik olyan fogalom az e-kereskedelemben, amit a vevő és az eladó teljesen máshogy ítél meg.

A fogyasztó számára az elállás nagy könnyebbséget jelent, abszolút pozitív része az online vásárlásnak.

A webáruházak viszont általában teherként élik meg. De miért van rá mégis szükség?

 A rövid válasz: a fogyasztó védelmében.

Az online vásárlások során fizikai kontaktus nélkül, pusztán képekre, videókra, fogyasztói véleményekre alapozva rendelünk meg termékeket. Így a végén nem biztos, hogy azt kapjuk, amire gondoltunk. A jog ezt a helyzetet igyekszik kompenzálni az online vásárlás elállási lehetőségének megteremtésével. És mindezt azért teszi, hogy megvédje a fogyasztókat.

Mit is jelent a 14 napos elállási jog?

A fogyasztónak, a termék kézhezvételét követő 14 naptári napon belül van joga elállni a vásárlástól.

Nincs indokolási kötelezettség, azaz nem kell indokolni, hogy miért nem tart igényt a termékre.

Milyen kötelezettségei vannak a fogyasztónak?

• A termék kézhezvételét követő 14 napon belülkell jeleznie elállási szándékát a webáruház felé. Ez történhet írásos formában (pl.: email, postai levél stb.), vagy személyesen ügyfélszolgálaton jegyzőkönyv felvételével is. Az elállási jogról szóló kormányrendelet nyilatkozat-mintát is nyújt, amit szintén fel lehet használni az elállás bejelentéséhez.
• A terméket vissza kell juttatni a webáruháznak. Erre 14 napon belül van lehetőség. Nem kell megérkeznie a terméknek ezen időn belül, de “útra kell indítani” a csomagot.
• A visszaküldés költsége a vevőt terheli, kivéve, ha az elszállítást a webáruház magára vállalja. Ha a webáruház előzetesen nem tájékoztatta a fogyasztót, hogy a visszaküldés költsége a fogyasztót terheli, akkor azt nem a fogyasztónak kell fizetni.
• A terméket a webáruház által kijelölt helyre kell eljuttatni. Ez lehet személyes átvételi pont, vagy postai cím is.
• Nagyméretű áruk(például nagy háztartási készülékek vagy bútorok) esetében a kereskedőnek a visszaküldés költségének legalább a becsült összegét közölnie kell. Ha nem üzletben (hanem pl. házaló ügynöktől vagy katalógusból) vásárol nagyméretű árut, amelyet közvetlenül ki is szállítanak, akkor az érintett kereskedőnek saját költségén kell azt elszállíttatnia elállás esetén. R. 24.§.(3)

Mik a kötelezettségek a webáruház oldaláról az elállás esetén?

• Részletes tájékoztatási kötelezettség az elállás feltételeiről.
• A webáruház köteles 14 napos elállási jogot biztosítani a fogyasztónak.
• A termék árát és a hozzá kapcsolódó szállítási költséget(nem a visszaküldés költségét) vissza kell téríteni a fogyasztónak az elállás bejelentésétől számított 14 napon belül. Itt fontos megjegyezni, hogy a webáruháznak visszatartási joga van. Ez azt jelenti, hogy a webáruház a termék árát és a szállítási költséget visszatarthatja mindaddig, amíg vagy a termék visszaérkezik hozzá, vagy a fogyasztó kétséget kizáróan tudja bizonyítani például egy feladóvevénnyel, hogy a terméket visszaküldte a webáruháznak. Ha a termék visszaszállítását a webáruház vállalta, akkor ez a visszatartási jog nem érvényesíthető.
• A webáruház a termék teljes árát köteles visszafizetni, kivéve, ha a fogyasztó a kipróbálás során a termék tulajdonságainak megvizsgálásához szükséges használatot meghaladta. Ilyenkor értékcsökkenést kell elszámolni.
• A pénzt ugyanabban a formában kell visszatéríteni, amiben a vásárlás történt, kivéve, ha a fogyasztó korábban beleegyezett, hogy másképpen kapja vissza az összeget.

Nem csak termékekre, hanem szolgáltatásokra is lehet érvényesíteni az elállási jogot. Ebben az esetben a szolgáltatási szerződés megkötésével indul a 14 napos elállási lehetőség. De ha a szolgáltató a fogyasztó előzetes beleegyezésével megkezdte a szolgáltatás teljesítését, akkor már nincs lehetőség elállásra.

 Ha a fogyasztó hitelszerződés keretében vette meg a terméket, akkor az elállással az áruhitelszerződés is megszűnik és a fogyasztónak semmilyen anyagi felelőssége nem keletkezik. A hitelszerződés megszűnésével kapcsolatos költségek a webáruházat terhelik, nem lehet azt a vevőre hárítani.

Ha a webáruház nem tájékoztatja a fogyasztót az elállási jogáról, akkor ez a 14 napos határidő kitolódik 12 hónappal, azaz ebben az esetben az elállási jog 12 hónap és 14 nap lesz. A jogszabály lehetőséget biztosít arra, hogy ha előzetesen el is maradt a tájékoztatás, akkor utólag be lehessen pótolni. Ebben az esetben az elállási határidő a tájékoztatás napjától számított 14 napra csökken.

Mire nem vonatkozik az elállás joga?

Vannak bizonyos termékek/szolgáltatások, amikre természetüktől fogva nem lehet elállási jogot érvényesíteni, így például:

• virágküldemények,
• romlandó áruk (pl.: nem tartós élelmiszerek),
• hírlapok, folyóiratok,
• egyedi igények alapján készült termékek (pl.: egyedi méretre szabott bútor)
• koncertjegyek,
• repülőjegyek, gépjárműbérlés,
• szállásfoglalás,
• nyilvános árverésen megkötött szerződések,
• üzemanyag.

Vannak olyan termékek, amiket csak az eredeti csomagolásban lehet visszaküldeni, azaz ezekre felbontás után már nem lehet elállási jogot érvényesíteni, így például:

• lezárt csomagolású hang-, videó anyagok, szoftverek,
• higiéniai és egészségvédelmi termékek (pl.: fehérnemű, fogkefe, egészségügyi betét, szexuális segédeszköz, golyós dezodor, neoprén ruha)

A termék átvételét követően vita esetén milyen lehetőségei vannak a fogyasztóknak?

1./ Mindig a vállalkozás felé kell először igazolható módon – írásban, email útján vagy postai tértivevényes levél útján – bejelenteni a panaszt és konkrétan meg kell jelölni az igényt is. Ami lehet: internetes 14 napos elállási jog gyakorlása, vagy jótállási jog érvényesítése, illetve szavatossági jogok érvényesítése. Általában ezen a ponton a vállalkozások ügyfélszolgálati munkatársai kezelik a problémás ügyeket és túlnyomó részt megoldják azt. Ezek a megoldott ügyek nem kerülnek a békéltető testület látókörébe.

2./ Lehet fordulni a járási fogyasztóvédelmi hatósághoz is, akik hatósági ellenőrzési jogkörüket gyakorolva megállapíthatják az esetleges jogszabálysértést, és ennek hatására (tapasztalatok szerint) a vállalkozó önként teljesítheti a fogyasztói igényt.

A hatóság a jogsértő vállalkozást megbírságolhatja,  azonban nem kötelezheti a vállalkozást a fogyasztói igény teljesítésére.

 3./ Lehet fordulni az ingyenesen eljáró békéltető testülethez, amely a jogszabályok keretei között hozhat döntéseket. A testület elérhető a honlapján, ahol részletes tájékoztatást kap a fogyasztó a lehetőségeiről, itt a panasz benyújtásához szükséges beadvány formanyomtatványt is ki lehet tölteni és a szükséges mellékletek csatolásával gyors egyszerű eljárás keretében hozott döntésre számíthatnak a felek.  Ilyen döntések a kötelezés (ha a vállalkozás előzetesen elfogadja a békéltető testület döntését), gyakori a meghallgatásokon hozott egyezség,  az ajánlás, és amennyiben a fogyasztói igény alaptalan az elutasítás és megszüntetést.

 4./ Lehet fordulni bírósághoz is, de az eljárási szabályok bonyolultsága miatt jogi segítség (ügyvéd) nélkül nehézkes, hosszadalmas, illeték köteles, és szükség szerint költségekkel járó szakértő igénybevétele is indokolt lehet, tehát  ez az eljárás már nem ingyenes.

 5./ Ellenőrzés szerepe: Az internetes kereskedelem jogbiztonságát mindemellett a Kormány és szakminisztériuma kiemelten kezeli és állandó ellenőrzés folytat a járási szakhatóságain keresztül annak érdekében, hogy a fogyasztói bizalom e kereskedelmi szegmensben erősödjön.

Szeged, 2020. június 23.